Mientras
los líderes empresariales navegan por una realidad en constante cambio,
deben seguir pensando en cómo impulsar su negocio. Muchos de éstos
líderes están analizando dónde deberían realizar inversiones y muchas de
estas personas se están inclinando por la experiencia del cliente.
¿Por
qué CX?. Actualmente, no ofrecer grandes experiencias a los clientes
puede implicar un riesgo real para el negocio. Según el Informe de Zendesk sobre las Tendencias de la Experiencia del Cliente 2022,
la pandemia ha hecho que los clientes sean más exigentes. De hecho,
más del 60% de los clientes desertan después de una mala experiencia, un
22% más que el año pasado. Está claro que las expectativas de los
consumidores han seguido aumentando y están menos dispuestos a soportar
experiencias frustrantes.
Es
probable que esto sea algo que los equipos de atención al cliente
observen de manera constante, ya que son la primera línea con la que
interactúan los clientes, posterior a la realización de una compra, pero
puede que no esté tan claro para los tomadores de decisiones y líderes
de las marcas. Ahora es un buen momento para demostrar a los altos
directivos que las interacciones de calidad con el servicio al cliente
son esenciales y que, en última instancia, son las que más afectan a la
relación con ellos, independientemente del número de solicitudes que se
procesen en un día determinado. Ser capaz de vincular el servicio de
atención al cliente con el crecimiento del negocio es increíblemente
valioso y a menudo, es lo que se necesita para conseguir el respaldo del
liderazgo y la inversión en la atención que no tienen hoy en día.
Con
la creciente competencia en la calidad de la experiencia del cliente,
realizar inversiones estratégicas se traduce en un mayor retorno de la
inversión. Este estudio mencionado, reveló que el 64% de los líderes
empresariales encuestados dicen que el servicio al cliente tiene un
impacto positivo en el crecimiento de su empresa, y el 60% dice que
mejora la retención de los mismos. En un entorno en el que los clientes
compran con una mentalidad de servicio en primer lugar, las empresas que
ofrecen una excelente CX están preparadas para superar rápidamente a
sus competidores.
Pero,
¿qué significa ofrecer un gran servicio al cliente? Depende de a quién
se le pregunte, pues las empresas se califican a sí mismas con una
calificación más alta que la de los consumidores les otorgan a éstas.
Mientras que el 60% de las empresas encuestadas dicen que ofrecen un
buen servicio, el 54% de los clientes afirman que la experiencia que les
brinda se siente como una idea de último momento para la mayoría de las
empresas en las que compran. Centrarse en la prestación de un servicio
de calidad es más rentable, ya que cuando los clientes se sienten
escuchados y atendidos, es más probable que regresen y sientan fidelidad
por la marca. A su vez, estas conversaciones bidireccionales pueden
ayudar a las empresas a identificar adicionales áreas de mejora y por
qué no, nuevas áreas de oportunidad de negocios.
Para
crear experiencias de alta calidad, las empresas deben ir más allá de
ofrecer una asistencia básica. La forma más eficaz de mantener a los
clientes no es sorprenderlos con productos gratis o descuentos
extravagantes, sino simplemente hacer que los procesos sean fáciles y
fluidos cuando necesiten ponerse en contacto con una marca, y un claro
ejemplo de ello es atenderlos de la manera que les resulte más cómoda y
brindarles opciones de canales para que puedan ponerse en contacto, ya
sea el correo electrónico, mensajería, redes sociales, SMS o chat en
directo.
Además
de esto, es indispensable conectar a los equipos de servicio con el
resto de la empresa, ya que son los que hablan con sus clientes
directamente. Al compartir los comentarios de los clientes para mejorar
la experiencia de servicio, las empresas pueden satisfacer las
expectativas de los consumidores y estar mejor posicionadas para
impulsar el crecimiento.
Los
clientes no soportan repetir la misma información y, desde luego, no
quieren verse obligados a llamar a un centro de atención cuando
prefieren enviar un mensaje rápido. De hecho, suelen ser más fieles a
las empresas que facilitan la atención al cliente. El 93% de los
consumidores dicen que están dispuestos a gastar más con empresas que no
les hacen repetir la información. Y esperan una experiencia fluida en
cada punto de contacto: el 73% de los consumidores quiere poder empezar
en un canal y continuar en otro sin tener que volver a empezar. Sin
embargo, sólo un tercio de las empresas ofrecen hoy en día una
asistencia omnicanal, lo que podría revelar grandes oportunidades para
impulsar un mayor compromiso y fidelidad de los clientes.
Este
estudio, también reveló que la rapidez y la comodidad siguen siendo las
principales prioridades de los clientes, pero que ya no son
suficientes, pues también quieren agentes empáticos, asistencia
permanente y experiencias conversacionales personalizadas, sin importar
si hablan con un humano con un chatbot. El 68% de los consumidores
espera una personalización cada vez que se pone en contacto con ellos y
las empresas que dotan a sus agentes de herramientas para tener una
verdadera inteligencia de cliente -que saben quién es el cliente, de
dónde viene y cuál es su problema- pueden ofrecer un servicio de alta
calidad.
Lo
que las empresas hacen ahora, en medio de la incertidumbre, es lo que
marca el rumbo del futuro. Lo que decidan priorizar, y la agilidad con
la que puedan adaptarse, determinará si han establecido la trayectoria
de crecimiento o de estancamiento. Los clientes han dejado claro que
esperan un gran servicio. Sin embargo, la inversión en algunas áreas
clave crea mejores experiencias de los clientes y acelera el crecimiento
del negocio, y este 2022 será el año en que el servicio de atención al
cliente deje de ser una idea poco relevante y se convierta en una
auténtica oportunidad de crecimiento e ingresos. Les invito a convertir a
su estrategia de CX, en un motor generador de ROI y de felicidad para
sus clientes.
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